Violences externes et DUERP : construire des actions de prévention

Pourquoi les violences externes concernent le DUERP

Les violences externes sont des violences exercées par des personnes extérieures à l’entreprise, comme des clients, usagers ou patients. L’INRS les traite comme un risque professionnel, à examiner dans une démarche de prévention.

Selon Service Public Entreprendre, le document unique d’évaluation des risques professionnels est obligatoire dès l’embauche du premier salarié. Il consigne les résultats de l’évaluation. Les règles de mise à jour et le formalisme des actions varient notamment selon l’effectif ; reportez-vous à la fiche officielle pour votre situation.

L’article propose une grille de préparation, pas un DUERP prêt à signer. Son contenu doit être adapté aux activités et examiné avec les acteurs compétents de l’entreprise. Une formation peut contribuer au plan d’action sans remplacer l’évaluation des risques.

Décrire les expositions avec les équipes

Ne partez pas uniquement du nombre d’agressions déclarées. Repérez les tâches où une tension peut survenir : annonce d’un refus, attente sans information, intervention hors des locaux ou absence de relais pendant une plage horaire.

Exemple fictif : le guichet reçoit des contestations lors du dépôt de dossiers incomplets. L’analyse peut examiner l’information donnée avant le rendez-vous, le temps consacré aux explications et la disponibilité d’un responsable. Écrire « risque : public agressif » ne décrit pas suffisamment ce que l’entreprise peut améliorer.

Recueillez des faits auprès des professionnels et utilisez les supports prévus. Séparez les informations nécessaires à la prévention des données individuelles sensibles. L’objectif est d’identifier des conditions de travail et des mesures, pas de créer une liste de personnes à étiqueter.

Passer d’un constat à une question de prévention

Pour chaque situation, demandez ce qui expose le salarié et ce qui existe déjà. Le relais est-il accessible ? La règle annoncée est-elle identique sur tous les supports ? Les professionnels savent-ils quoi faire lorsqu’une discussion doit s’interrompre ?

Ces exemples ne préjugent pas des mesures techniques ou de sécurité nécessaires. Celles-ci dépendent du lieu, des risques identifiés et de l’expertise des responsables concernés.

Relier organisation et formation

Une action doit répondre au problème identifié. Si l’information donnée à l’usager est incohérente, commencez par la vérifier. Si les salariés ne connaissent pas un relais disponible, clarifiez la consigne. La formation peut ensuite faire pratiquer l’explication, la transmission et la demande d’appui.

Demandez au prestataire comment les exercices utilisent vos situations et vos procédures. Évitez un objectif formulé comme « supprimer toute agressivité ». Préférez une compétence observable : le participant sait annoncer la règle, proposer la suite autorisée et solliciter le contact prévu.

Définissez la contribution de l’encadrement. Une consigne apprise en formation perd sa portée si les responsables donnent ensuite des instructions contradictoires. Prévoyez également la transmission aux absents et aux nouveaux arrivants.

Donner un responsable et une échéance aux décisions

Pour chaque action, notez le responsable, le moyen nécessaire et la date de vérification. « Revoir l’accueil » est trop large ; « vérifier les informations sur les pièces à fournir avant le prochain rendez-vous d’équipe » est une étape identifiable.

Le suivi peut examiner si le circuit de relais fonctionne, si la consigne est connue et si les difficultés nouvelles sont remontées. Le nombre d’incidents, pris seul, ne suffit pas à conclure : les pratiques de signalement et les conditions d’activité peuvent aussi évoluer.

Questions fréquentes

Une formation suffit-elle pour traiter ce risque ?

Elle peut faire partie des actions retenues. Elle ne remplace pas les décisions d’organisation, les moyens de protection ni l’examen des situations d’exposition.

Faut-il modifier le DUERP après chaque incident ?

Un incident peut apporter des informations utiles à l’évaluation. Les règles de mise à jour dépendent de la situation ; consultez la fiche officielle et les interlocuteurs de prévention de l’entreprise.

Préparer le volet formation de votre démarche

Le guide Culture de protection ouvre la réflexion collective. Consultez notre formation à la prévention des incivilités ou présentez les situations à travailler pour définir le volet pédagogique de vos actions.

Sources et repères

• Service Public Entreprendre — Document unique d’évaluation des risques professionnels
• INRS — Prévention des violences externes

Sources consultées le 2 octobre 2026. Les exemples sont fictifs et proposés par MB Académie pour préparer un échange ou un exercice de formation.