Incivilités au travail : définition, exemples et prévention

Qu’est-ce qu’une incivilité ?

Une incivilité est un comportement qui manque au respect dû à autrui ou aux règles de la vie collective, sans aller jusqu’à l’agression physique. Au travail, il s’agit le plus souvent de propos ou d’attitudes de la part d’un client, d’un usager, d’un patient ou d’un proche : impolitesse, mépris, ton agressif, refus de respecter une règle.

L’INRS classe les incivilités parmi les violences externes, c’est-à-dire les violences exercées contre un salarié par des personnes extérieures à l’entreprise. Elles en constituent la forme la plus fréquente, et la plus souvent banalisée.

Prises une à une, les incivilités peuvent paraître mineures. Répétées, elles usent les équipes, dégradent la qualité de l’accueil et peuvent préparer des situations plus graves. C’est pourquoi elles relèvent de la prévention des risques professionnels, et pas seulement du « savoir-vivre ».

Exemples d’incivilités au travail

Les incivilités prennent des formes très variées selon les métiers. Voici les plus courantes, observées dans les services d’accueil, de soin et de relation client :

• Propos : impolitesse, tutoiement imposé, remarques méprisantes, ton qui monte, sarcasmes.
• Attitudes : couper la parole, ignorer les consignes, téléphoner au guichet, gestes d’impatience ou d’intimidation.
• Comportements : refus de patienter, passage en force dans la file, dégradation de matériel, appels répétés pour obtenir une réponse différente.
• Écrits : courriels ou messages agressifs, avis en ligne injurieux visant un agent.

Un même comportement n’a pas la même portée dans tous les contextes. L’important est que l’équipe partage une description commune de ce qui est acceptable, de ce qui appelle une limite et de ce qui appelle un relais.

Incivilité, agression verbale, violence : quelle différence ?

Distinguer les situations permet de choisir la bonne réponse et de ne pas tout traiter de la même manière.

Ces catégories ne sont pas étanches : une incivilité peut évoluer en agression. Le but n’est pas de classer chaque échange, mais de savoir à quel moment changer de réponse. Pour les insultes et les menaces, lisez agression verbale au travail : que faire ?

Ce que prévoit la loi face aux incivilités

L’employeur a une obligation de sécurité. L’article L4121-1 du Code du travail lui impose de prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé physique et mentale des salariés, par la prévention, l’information, la formation et une organisation adaptée. Le risque d’incivilités et d’agressions doit donc être évalué dans le document unique (DUERP), mis à jour au moins chaque année dans les structures d’au moins 11 salariés.

Les agents publics sont protégés par leur employeur. La protection fonctionnelle oblige l’administration à protéger ses agents contre les violences, menaces, injures et outrages, et à réparer le préjudice subi.

Certaines incivilités sont des infractions. L’impolitesse n’est pas punissable en soi. En revanche, l’injure, la menace ou l’outrage envers un agent chargé d’une mission de service public ou un professionnel de santé peuvent faire l’objet d’une plainte. Les peines et les délais sont détaillés dans notre article agression verbale au travail : que faire ?

Partir d’une situation précise

« Nous avons des usagers difficiles » décrit mal un besoin de formation. Préférez une situation observable : un délai mal compris, un document manquant ou une demande que l’agent ne peut pas satisfaire. Ces éléments permettent de travailler des réponses adaptées au service.

Prenez un exemple fictif : un visiteur apprend au guichet qu’il doit revenir avec une pièce supplémentaire. Il a attendu et ne comprend pas pourquoi cette information ne lui a pas été donnée plus tôt.

• À quel moment le visiteur découvre-t-il la règle ?
• Quelle explication l’agent peut-il donner ?
• Quelle solution est réellement disponible ?
• Qui peut prendre le relais si l’échange se dégrade ?

Travailler aussi l’organisation de l’accueil

La prévention repose aussi sur l’information donnée au public, les conditions d’attente, l’aménagement et l’organisation du travail. La formation complète ces mesures ; elle ne les remplace pas. L’INRS recommande d’associer les salariés concernés à l’analyse des situations et d’adapter la formation à leur activité.

Pour votre prochain échange d’équipe, réunissez une consigne destinée au public, le parcours habituel d’une réclamation et les modalités de relais. Repérez les différences entre ce qui est annoncé et ce qui peut effectivement être proposé au guichet.

Préparer un exercice utile

À partir du cas fictif, un participant joue l’agent, un autre le visiteur et un troisième observe. Le but est de rendre la réponse compréhensible, sans chercher à gagner une confrontation.

1. Clarifier la demande avec une question courte.
2. Expliquer la règle et les possibilités réelles du service.
3. Reprendre la scène avec une autre formulation.
4. Comparer ce que le visiteur a compris et ce que l’agent souhaitait transmettre.

Le déroulement et les relais doivent respecter les procédures de l’établissement. Une simulation pédagogique ne décrit pas la conduite à tenir face à un danger immédiat.

Une fiche de répétition pour annoncer un refus

Pour répéter l’annonce d’un refus, remplissez une fiche en cinq rubriques : l’objectif, la consigne, la formulation testée, l’observation et le deuxième essai. Elle s’utilise avec l’exercice précédent : un participant joue l’agent, un autre le visiteur et un troisième observe. La fiche garde une trace de ce qui a été dit, de ce qui a été compris et de ce qui change d’un essai à l’autre.

La fiche vierge

1. Objectif : ce que l’agent doit rendre compréhensible, par exemple la règle, ce qui reste possible et la prochaine étape.
2. Consigne : la situation fictive, le rôle de chacun et le moment où la scène s’arrête.
3. Formulation testée : les phrases prévues pour annoncer le refus, écrites avant de jouer la scène.
4. Observation : les paroles et réactions notées par l’observateur, sans jugement sur les personnes, puis ce que le visiteur dit avoir compris.
5. Deuxième essai : la formulation ou le relais modifié, et ce qui a changé dans la compréhension de l’échange.

N’inscrivez aucun nom ni détail permettant d’identifier un usager ou un collègue.

Un exemple rempli, entièrement fictif

Cet exemple reprend le cas du visiteur à qui il manque une pièce. Il est inventé pour montrer comment remplir la fiche : ce n’est ni une situation réelle ni une réponse type à reprendre mot pour mot.

• Objectif : annoncer que le dossier ne peut pas être enregistré aujourd’hui, expliquer pourquoi et indiquer ce que le visiteur peut faire ensuite.
• Consigne : le visiteur a attendu et découvre la règle au guichet. L’agent reste dans son rôle et ses possibilités réelles. Les règles d’arrêt de la scène sont rappelées avant de commencer.
• Formulation testée : « Je ne peux pas enregistrer votre dossier sans cette pièce. C’est la règle du service. »
• Observation : l’agent annonce le refus dès la première phrase, sans reformuler la demande ni indiquer de suite possible. Le visiteur répète sa question et dit qu’il a attendu pour rien. Il a compris le refus, pas ce qu’il peut faire ensuite.
• Deuxième essai : « Vous avez attendu en pensant repartir avec un dossier enregistré. Sans cette pièce, je ne peux pas l’enregistrer aujourd’hui. Voici ce que je peux vous proposer… » L’agent complète avec la solution réellement disponible dans son service et, si l’échange se dégrade, le relais prévu. L’observateur note que le visiteur peut redire la prochaine étape.

Comparez ensuite les deux essais avec le groupe : qu’est-ce qui a aidé le visiteur à comprendre la règle et la suite possible ? Les solutions et les relais dépendent des procédures de votre établissement. Pour observer un échange plus large, consultez la fiche d’observation des exemples d’exercices.

Les informations à préparer pour votre devis

Indiquez les métiers concernés, les situations récurrentes, l’effectif envisagé et les contraintes d’ouverture du service. Vous pouvez utiliser cette trame, sans nom ni détail permettant d’identifier un usager :

« Notre équipe accueille… Les échanges se tendent notamment lorsque… Nous souhaitons travailler… Nos possibilités de relais sont… »

Après la formation, prévoyez un temps d’échange pour repérer les formulations utilisées, les difficultés restantes et les ajustements d’organisation à discuter.

Source et prolongements

Pour approfondir la prévention au niveau de l’établissement : INRS — Prévention des agressions et violences externes. Les exemples et trames de préparation de cette page sont des propositions pédagogiques.

Lire l’autre guide pratique →