Partir d’une situation précise
« Nous avons des usagers difficiles » décrit mal un besoin de formation. Préférez une situation observable : un délai mal compris, un document manquant ou une demande que l’agent ne peut pas satisfaire. Ces éléments permettent de travailler des réponses adaptées au service.
Prenez un exemple fictif : un visiteur apprend au guichet qu’il doit revenir avec une pièce supplémentaire. Il a attendu et ne comprend pas pourquoi cette information ne lui a pas été donnée plus tôt.
- À quel moment le visiteur découvre-t-il la règle ?
- Quelle explication l’agent peut-il donner ?
- Quelle solution est réellement disponible ?
- Qui peut prendre le relais si l’échange se dégrade ?
Travailler aussi l’organisation de l’accueil
La prévention repose aussi sur l’information donnée au public, les conditions d’attente, l’aménagement et l’organisation du travail. La formation complète ces mesures ; elle ne les remplace pas. L’INRS recommande d’associer les salariés concernés à l’analyse des situations et d’adapter la formation à leur activité.
Pour votre prochain échange d’équipe, réunissez une consigne destinée au public, le parcours habituel d’une réclamation et les modalités de relais. Repérez les différences entre ce qui est annoncé et ce qui peut effectivement être proposé au guichet.
Préparer un exercice utile
À partir du cas fictif, un participant joue l’agent, un autre le visiteur et un troisième observe. Le but est de rendre la réponse compréhensible, sans chercher à gagner une confrontation.
- Clarifier la demande avec une question courte.
- Expliquer la règle et les possibilités réelles du service.
- Reprendre la scène avec une autre formulation.
- Comparer ce que le visiteur a compris et ce que l’agent souhaitait transmettre.
Le déroulement et les relais doivent respecter les procédures de l’établissement. Une simulation pédagogique ne décrit pas la conduite à tenir face à un danger immédiat.
Une fiche de répétition pour annoncer un refus
Pour répéter l’annonce d’un refus, remplissez une fiche en cinq rubriques : l’objectif, la consigne, la formulation testée, l’observation et le deuxième essai. Elle s’utilise avec l’exercice précédent : un participant joue l’agent, un autre le visiteur et un troisième observe. La fiche garde une trace de ce qui a été dit, de ce qui a été compris et de ce qui change d’un essai à l’autre.
La fiche vierge
- Objectif : ce que l’agent doit rendre compréhensible, par exemple la règle, ce qui reste possible et la prochaine étape.
- Consigne : la situation fictive, le rôle de chacun et le moment où la scène s’arrête.
- Formulation testée : les phrases prévues pour annoncer le refus, écrites avant de jouer la scène.
- Observation : les paroles et réactions notées par l’observateur, sans jugement sur les personnes, puis ce que le visiteur dit avoir compris.
- Deuxième essai : la formulation ou le relais modifié, et ce qui a changé dans la compréhension de l’échange.
N’inscrivez aucun nom ni détail permettant d’identifier un usager ou un collègue.
Un exemple rempli, entièrement fictif
Cet exemple reprend le cas du visiteur à qui il manque une pièce. Il est inventé pour montrer comment remplir la fiche : ce n’est ni une situation réelle ni une réponse type à reprendre mot pour mot.
- Objectif : annoncer que le dossier ne peut pas être enregistré aujourd’hui, expliquer pourquoi et indiquer ce que le visiteur peut faire ensuite.
- Consigne : le visiteur a attendu et découvre la règle au guichet. L’agent reste dans son rôle et ses possibilités réelles. Les règles d’arrêt de la scène sont rappelées avant de commencer.
- Formulation testée : « Je ne peux pas enregistrer votre dossier sans cette pièce. C’est la règle du service. »
- Observation : l’agent annonce le refus dès la première phrase, sans reformuler la demande ni indiquer de suite possible. Le visiteur répète sa question et dit qu’il a attendu pour rien. Il a compris le refus, pas ce qu’il peut faire ensuite.
- Deuxième essai : « Vous avez attendu en pensant repartir avec un dossier enregistré. Sans cette pièce, je ne peux pas l’enregistrer aujourd’hui. Voici ce que je peux vous proposer… » L’agent complète avec la solution réellement disponible dans son service et, si l’échange se dégrade, le relais prévu. L’observateur note que le visiteur peut redire la prochaine étape.
Comparez ensuite les deux essais avec le groupe : qu’est-ce qui a aidé le visiteur à comprendre la règle et la suite possible ? Les solutions et les relais dépendent des procédures de votre établissement. Pour observer un échange plus large, consultez la fiche d’observation des exemples d’exercices.
Les informations à préparer pour votre devis
Indiquez les métiers concernés, les situations récurrentes, l’effectif envisagé et les contraintes d’ouverture du service. Vous pouvez utiliser cette trame, sans nom ni détail permettant d’identifier un usager :
« Notre équipe accueille… Les échanges se tendent notamment lorsque… Nous souhaitons travailler… Nos possibilités de relais sont… »
Après la formation, prévoyez un temps d’échange pour repérer les formulations utilisées, les difficultés restantes et les ajustements d’organisation à discuter.
Source et prolongements
Pour approfondir la prévention au niveau de l’établissement : INRS — Prévention des agressions et violences externes. Les exemples et trames de préparation de cette page sont des propositions pédagogiques.