Agression verbale au travail : que faire ?

Qu’est-ce qu’une agression verbale au travail ?

Une agression verbale au travail désigne des propos qui visent à blesser, humilier ou intimider un professionnel : insultes, menaces, propos dégradants ou discriminatoires. Elle peut venir d’un client, d’un usager, d’un patient, d’un proche ou d’un collègue, en face à face, au téléphone ou par écrit.

L’INRS range ces situations parmi les violences externes lorsqu’elles viennent de personnes extérieures à l’entreprise. Selon l’INRS, 15 % des salariés déclarent avoir subi une agression verbale de la part du public sur douze mois. L’agression verbale se distingue de l’incivilité (impolitesse, mépris) par son intensité : elle attaque la personne. Pour les situations moins graves, lisez notre article sur les incivilités au travail.

Sur le moment : poser une limite, puis passer le relais

Face à des insultes, l’objectif n’est pas de gagner l’échange mais d’en sortir dans de bonnes conditions. Trois gestes suffisent souvent :

1. Nommer la limite, sans attaquer : « Je peux vous aider pour votre demande, mais pas si vous m’insultez. »
2. Annoncer la suite : « Si les insultes continuent, je mettrai fin à cet échange et un responsable reprendra votre demande. »
3. Tenir la suite annoncée : interrompre, appeler le relais prévu, s’éloigner si nécessaire.

Ne restez pas seul face à une menace. Si vous vous sentez en danger, la mise en sécurité passe avant tout : éloignez-vous et appliquez la procédure d’alerte de votre structure. Les techniques de désescalade aident tant que l’échange reste possible ; elles ne vous obligent pas à le prolonger.

Juste après : noter les faits et prévenir

Dès que possible, notez les faits : date, heure, lieu, propos exacts entre guillemets, témoins, ce qui a été fait ensuite. Ces notes servent au signalement interne, à une éventuelle déclaration d’accident du travail et à une plainte. Elles évitent aussi d’avoir à raconter plusieurs fois la scène de mémoire.

Prévenez votre responsable et utilisez le circuit de signalement prévu (fiche d’événement, registre, logiciel). Le signalement n’est pas une démarche contre l’auteur : il permet à l’employeur de connaître la situation et d’agir. Si l’agression vous a affecté, dites-le : un appui ou une consultation avec le service de santé au travail peut être proposé.

Quels recours après une agression verbale ?

Accident du travail. Un accident du travail est un événement soudain survenu par le fait ou à l’occasion du travail, entraînant une lésion physique ou psychologique. Une agression verbale qui provoque un choc psychologique peut donc être déclarée. Le salarié informe l’employeur dans les 24 heures ; l’employeur déclare à la CPAM dans les 48 heures. Selon l’INRS, l’agression peut aussi être inscrite au registre des accidents bénins lorsque l’entreprise en tient un.

Plainte. Certaines agressions verbales sont des infractions. La plainte se dépose dans n’importe quel commissariat ou brigade de gendarmerie. Attention aux délais : pour une injure, la plainte doit être déposée dans les 3 mois (1 an si l’injure est raciste ou discriminatoire), selon Service Public.

Agents publics. Les agents de la fonction publique bénéficient de la protection fonctionnelle : l’administration doit les protéger contre les violences, les menaces, les injures et les outrages, et réparer le préjudice subi. La demande se fait par écrit auprès de l’employeur public.

Professionnels de santé. Depuis la loi n° 2025-623 du 9 juillet 2025, l’employeur peut porter plainte à la place du professionnel de santé victime, avec son accord écrit. Voir notre article sur les violences contre les soignants.

Ce que prévoit la loi : injure, menace, outrage

Ces repères résument les articles 222-17 et 433-5 du Code pénal et la fiche injure de Service Public. Les peines sont aggravées dans certaines circonstances. Pour une situation précise, rapprochez-vous d’un juriste ou du service juridique de votre structure.

Ce que l’employeur doit organiser

L’employeur a une obligation de sécurité : il doit prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé physique et mentale des salariés, par la prévention, l’information, la formation et une organisation adaptée. Concrètement, face au risque d’agression verbale :

• l’évaluer dans le document unique (DUERP) ;
• définir une consigne commune : quelle limite poser, quand interrompre, qui appeler ;
• rendre le relais joignable à toutes les heures d’ouverture ;
• organiser le signalement et le soutien après un incident ;
• former les équipes et les encadrants à ces consignes.

Le droit de retrait permet au salarié de se retirer d’une situation présentant un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé. Il concerne des situations de danger, pas toute agression verbale : il ne remplace pas l’organisation du relais et du soutien.

Prévenir plutôt que subir

Beaucoup d’agressions verbales naissent de situations ordinaires : attente sans information, refus mal expliqué, règle différente d’un agent à l’autre. Les repérer avec l’équipe permet d’agir sur l’organisation autant que sur la communication.

En formation, les participants s’entraînent à poser une limite, à annoncer une suite et à passer le relais, sur des scènes fictives inspirées de leur métier. L’objectif n’est pas d’encaisser mieux, mais de savoir quoi faire et de ne plus rester seul.

Questions fréquentes

Une agression verbale est-elle un accident du travail ?

Elle peut l’être si elle entraîne une lésion, y compris psychologique, comme un choc émotionnel. La déclaration suit la procédure habituelle : information de l’employeur sous 24 heures, déclaration à la CPAM par l’employeur sous 48 heures.

Peut-on porter plainte pour une insulte ?

Oui. L’injure non publique est une contravention ; l’outrage envers un agent chargé d’une mission de service public ou un professionnel de santé est puni plus sévèrement. Le délai pour porter plainte pour une injure est court : 3 mois.

Mon employeur peut-il me demander de « faire avec » ?

Non. L’employeur doit évaluer ce risque et mettre en place des mesures de prévention et de soutien. Si rien n’est organisé, vous pouvez en parler aux représentants du personnel ou au service de santé au travail.

Préparer votre équipe

Notre formation à la prévention des incivilités travaille la limite, le relais et le signalement à partir de vos situations. Décrivez votre contexte pour recevoir un programme adapté.

Sources et repères

• INRS — Agressions et violences externes : ce qu’il faut retenir
• INRS — Violences externes, accidents du travail et maladies professionnelles
• Code du travail, article L4121-1 — Obligation de sécurité de l’employeur
• Code du travail, article L4131-1 — Droit d’alerte et de retrait
• Service Public — Injure
• Code pénal, article 222-17 — Menaces
• Code pénal, article 433-5 — Outrage
• Code général de la fonction publique, article L134-5 — Protection fonctionnelle
• Service Public — Accident du travail
• Service Public — Délais de prescription d’une plainte

Sources consultées le 5 octobre 2026. Les exemples sont fictifs et proposés par MB Académie pour préparer un échange ou un exercice de formation.