Accueillir le public sous tension

Différences entre conflit, agressivité et violence ; typologies de violences rencontrées au travail ; représentations des participants confrontées aux définitions ; premiers repères sur l'escalade.

Fonctionnement cérébral en situation de menace (l'essentiel : amygdale, cortex préfrontal, réactions automatiques) ; origines psychologiques, sociales et professionnelles de l'agressivité.

Effets des substances psychoactives sur le comportement (alcool, stupéfiants, médicaments) ; détresse psychologique et états de crise ; signes observables et niveaux de vigilance associés.

Processus neurochimiques du stress (adrénaline, cortisol) et effets sur le corps et la décision ; reconnaissance de ses propres signaux ; outils concrets : respiration tactique, ancrage, récupération ; entraînement pratique guidé.

Les trois canaux de la communication en situation de tension ; posture, distance, regard, gestuelle d'apaisement ; voix (ton, débit, volume) ; mots qui apaisent, mots qui escaladent ; techniques de désescalade verbale et d'écoute active.

La relation professionnelle propre au secteur : fonctions, attentes des publics, spécificités de la posture ; analyse des situations types du métier ; adaptation du positionnement relationnel au contexte réel des participants.

Données de référence sur les violences dans le secteur concerné ; cadre légal approfondi : légitime défense et état de nécessité, obligations de l'employeur, dispositifs de protection ; procédures : signalement, dépôt de plainte, protection fonctionnelle le cas échéant ; étude de cas juridiques.

Repères simples sur les principaux troubles rencontrés (troubles psychotiques, troubles de la personnalité, états de crise) ; ce que chaque tableau change dans l'approche ; erreurs classiques à éviter ; quand et comment passer le relais.

Les niveaux de vigilance : échelle d'états d'attention et passage de l'un à l'autre selon l'environnement ; chronologie de l'agression : phases (contexte, déclencheurs, montée, passage à l'acte, post-incident) et fenêtres d'action à chaque phase ; positionnement tactique : distance de sécurité, angles, placement, gestion des issues ; rôle-play de protection personnelle sur scénarios progressifs intégrant les acquis de communication.

Dans le déroulé du tronc commun : le créneau du jour 2 est de 1 h 45 (15 h – 16 h 45). Il diffère de la durée standard indiquée dans la bibliothèque.

Réactivation des acquis des jours 1 et 2 par rôle-play ; techniques de self-défense adaptées au contexte professionnel : dégagements simples, protection des zones vitales, création de distance ; consolidation par répétitions.

Rôle de la confiance en soi comme facteur de protection ; estime de soi mise à mal par les agressions répétées ; affirmation de soi : dire non, poser une limite professionnelle sans agressivité.

Techniques de protection physique en dernier recours, en congruence avec l'état de nécessité et l'éthique professionnelle : dégagements de saisies, protection contre les coups, contrôle de la distance, sortie de situation ; le cadre légal du geste rappelé à chaque technique.

Simulations intégrant l'ensemble des acquis : scénarios complexes réalistes joués individuellement et en équipe ; puis bilan individualisé : QCM final (15 questions), mise en situation évaluée sur grille, auto-évaluation de fin de formation, évaluation à chaud de la session.

Dans le déroulé du tronc commun : le créneau du jour 3 est de 1 h (15 h 45 – 16 h 45). Il diffère de la durée standard indiquée dans la bibliothèque.