Comprendre les tensions au travail
Management, surcharge, changements, clients et fournisseurs ; agressivité, émotions et stress ; obligations de l’employeur, droit de retrait et RPS.
Formation · Entreprise
Gérer les conflits en entreprise
Répondre aux tensions internes ou à l’agressivité d’un client sans laisser le conflit désorganiser la relation de travail.
Sur site partout en France · Lyon et La Rochelle
Pour qui ? Managers, RH et collaborateurs exposés aux tensions
- Durée
- 3 jours (21 h), ou modules de 1 à 2 jours (7 à 14 h)
- Format
- Présentiel sur site ou classe virtuelle synchrone, selon le programme
- Tarif intra
- À partir de 1 500 € HT / jour en intra
Pour qui ? Avec quels prérequis ?
- Public
- Managers, responsables RH, personnels d’accueil, commerciaux, agents de sécurité, collaborateurs en contact avec le public et salariés exposés aux tensions.
- Prérequis
- Aucun diplôme ni niveau technique préalable exigé
8 modules à composerChaque module,
Chaque module,
sa durée.
Choisissez les modules adaptés à vos équipes. Leur sélection et leur durée sont confirmées dans le devis.
Comparer les formats →01Gestion de l'agressivitéTronc commun3 jours21 h
Techniques de désescalade et cadre d'intervention partagé.
02Communication professionnelleModule expert · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Posture relationnelle, limites claires et alliance durable.
03Prévention des incivilitésModule intensif · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Prévention et protocoles clairs pour réduire les incidents.
04Confiance & gestion du stressModule bien-être · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Régulation rapide du stress et assurance professionnelle.
05Gestion des émotionsModule essentiel · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Stabilité émotionnelle pour rester efficace en situation sensible.
06Posture & affirmationModule relationnel · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Limites claires, crédibilité et échanges plus fluides.
07Accueil du public sensibleModule accueil · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Réflexes d'accueil, désamorçage rapide et cadre partagé.
08Conflits en équipeModule collectif · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Règles simples de coopération et médiation opérationnelle.
Quand la tension monte,
retrouver des repères.
Développer des réponses partagées à l’accueil, dans les équipes et entre niveaux hiérarchiques ; soutenir la cohésion.
Désamorcer par le dialogue
Communication, désamorçage et médiation ; personnalités difficiles ; simulations d’accueil client, de conflit entre collègues et de confrontation hiérarchique.
Protéger et soutenir l’équipe
Affirmation et positionnement ; protection adaptée ; stress post-incident et soutien entre collègues ; simulations complexes et bilan individuel.
Consulter les objectifs pédagogiques
- Repérer les déclencheurs internes et externes
- pratiquer désescalade et médiation
- ajuster posture et communication
- gérer le stress
- se protéger
- connaître les repères RPS et sécurité au travail.
Compétences développéesDes repères partagés.
Des repères partagés.
Une équipe mieux préparée.
Les compétences travaillées
- Repérer les déclencheurs internes et externes
- Pratiquer désescalade et médiation
- Ajuster posture et communication
- Gérer le stress
- Se protéger
Pour vos équipes, en pratique
- Repérer les signes d’escalade et s’entraîner à désamorcer les tensions.
- Construire des repères communs pour alerter et se coordonner.
- Ajuster sa communication et sa posture au contexte professionnel.
- S’exercer au retour d’expérience et à la gestion du stress.
ProgrammeUn apprentissage
Un apprentissage
pas à pas.
Un parcours progressif, adapté au format convenu après analyse de vos besoins.
01Comprendre les tensions au travailBloc 1 · Mise en pratique dans votre secteur
- Management, surcharge, changements, clients et fournisseurs
- agressivité, émotions et stress
- obligations de l’employeur, droit de retrait et RPS.
02Désamorcer par le dialogueBloc 2 · Mise en pratique dans votre secteur
- Communication, désamorçage et médiation
- personnalités difficiles
- simulations d’accueil client, de conflit entre collègues et de confrontation hiérarchique.
03Protéger et soutenir l’équipeBloc 3 · Mise en pratique dans votre secteur
- Affirmation et positionnement
- protection adaptée
- stress post-incident et soutien entre collègues
- simulations complexes et bilan individuel.
Du programme à la pratique
Une situation à travailler ensemble
Deux collègues se reprochent des retards et la réunion d’équipe se bloque.
Exemple pédagogique proposé, à adapter au groupe et aux procédures de votre établissement.
- L’exercice proposé
- Distribuer les rôles de manager, collaborateurs et observateur. Distinguer faits, interprétations et attentes, puis convenir d’une prochaine étape.
- Ce que l’on observe
- Vérifier que chacun peut reformuler l’accord et sait ce qui sera suivi après la réunion.
Préparer votre projet de formation → · Conflits internes ou agressivité du public : distinguer les besoins
Préparer votre formation
Informations pratiques
Les repères essentiels pour organiser la formation de vos équipes.
Une question sur votre projet ?Prérequis
Sans prérequis
Aucun diplôme ni niveau technique préalable n’est exigé.
Délais d’accès
Calendrier convenu avec vous
Les dates et modalités sont précisées dans le devis selon vos besoins et nos disponibilités.
Tarifs et financement
À partir de 1 500 € HT / jour en intra
Devis personnalisé. Tarifs inter et formats courts sur devis.
Accessibilité handicap
Un accompagnement au cas par cas
Référent handicap : Anthony Barraud.handicap@mbacademie.fr06 81 49 31 15
À l’issue de la formation
QCM sur le cadre légal et la désescalade, simulation avec grille d’observation et bilan individuel. Attestation de fin de formation précisant les acquis et certificat de réalisation.
Planifions un échange avec vos équipes
Nous adaptons la formation aux réalités de votre établissement.